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Experiencia de usuario: ¿Qué es? ¿Por qué es importante?

Experiencia de usuario: ¿Qué es? ¿Por qué es importante?

Experiencia de usuario, UX abreviación en inglés, es el tema del momento. En el sentido más amplio, puede definirse como la experiencia general que tienes cuando estás usando o interactuando con algo; y ese algo puede ser literalmente casi cualquier cosa en el mundo. Para muchas personas, UX viene a la mente en un contexto de dispositivos “técnicos” como smartphones, computadoras, software y sitios web. Pero todos nosotros tenemos docenas, e incluso, cientos de “experiencias de usuario” diariamente, cuando conducimos, nos detenemos en la luz roja, pasamos por la fila de la caja registradora en el supermercado, cocinamos en el microondas… y la lista sigue y sigue.

Experiencia de usuario: lo bueno, lo malo y lo feo

Piensa en las recientes interacciones que has tenido y que podrías calificar como una “gran experiencia”, esto podría darse en la manera de un excelente servicio al cliente, un producto que fue increíblemente fácil de usar o un sitio web que te de la información exacta que necesitas en el formato y tiempo justo ¡debió de haber sido genial!

UX definitivamente tiene más de nuestra atención tanto cuando es mala como cuando es buena. Una interfaz de usuario es tan frecuente que ni siquiera pensamos en eso, solo lo usamos, tenemos lo que necesitamos y nos movemos. Pero una pobre experiencia tiende a crear frustración, impaciencia, algo de enojo y lo recordamos inherentemente por un buen tiempo. Piensa en la última vez que tuviste que esperar demasiado tiempo en el restaurante porque se les olvido tu orden, o la última vez que llamaste al número gratuito de servicio al cliente de una gran empresa y trataste de navegar por el sistema automático de menú o tal vez intentando hablar con una persona real, es demasiado.

UX en la industria de la tecnología informática

En la industria de la tecnología informática (IT), el desarrollo de software y el diseño web hablarían de UX utilizando los siguientes términos:

  • Diseño Centrado en el Usuario (UC Design, en inglés)
  • Interfaz de Usuario (UI) o Interfaz Gráfica de Usuario (GUI).
  • Usabilidad.
  • Factores humanos y ergonómicos.
  • Interacción humano - computadora.

Es erróneo pensar que UX es solo uno de los ítems de la lista anterior, la definición ISO menciona que es “concerniente con todos los aspectos de la experiencia que interactúan con el producto, servicio, ambiente o la instalación”. Por lo tanto, UX incorpora todo lo anterior de la lista en conjunto. Esto también significa que la experiencia no es la misma cosa que usabilidad.

Una representación gráfica que muestra como todas estas áreas deben desarrollarse alrededor del usuario para crear una ideal UX

No importa como lo llames, una cosa es clara: UX es más importante en nuestra industria que antes. Más y más productos y servicios se mueven hacia la automatización y soluciones basadas en software, en muchos casos tomando la “vida humana” completamente fuera de la ecuación de servicio. El mejor proveedor de servicios IT será el único que tome pasos explícitos para asegurar que las soluciones de software que ellos realizan son adecuadamente anticipadas y direccionadas a las necesidades, deseos, hábitos, expectativas y a través de los procesos de sus usuarios finales. Esto también podría requerir que cambies la estructura de tus negocios para proveer un mejor UX.

¿Por qué deberíamos preocuparnos por la experiencia de usuario?

Si estas poniendo en marcha un negocio, alguien con experiencia general de tu producto o servicio podría hacer una diferencia entre lo que compraría, o más importante, por lo que volverían a comprar o buscarían otro lugar la próxima vez.

Si tu empresa incluye o depende de un sitio web, y muchas empresas deberían tener por lo menos una presencia web para mantenerse competitivos, entonces UX para tu sitio debe jugar un crítico rol en atraer y mantener tu base de clientes. Y para la mayoría de clientes potenciales, solo tienes una oportunidad de “hacerlo bien”. Muchos visitantes deciden en unos segundos importantes cualquier cosa para mantenerse en tu sitio o dar clic al botón de “regreso” para buscar algo mejor. Por lo que los riesgos son increíblemente altos.

Por lo tanto la experiencia de usuario es importante. ¿Por qué, entonces, es tan difícil para muchos de nosotros definir y crear un UX exitoso para nuestros usuarios finales?

Esto será mucho trabajo…

Bien, la respuesta corta es porque toma mucho tiempo diseñar algo, lo que sea, que funcione bien, para un larga base de usuarios potenciales a quien probablemente les guste o no lo que hacemos, no importan las circunstancias. Sea quien sea que desarrolle software o servicios web sabe que toma una gran planificación, diseño, producción y pruebas para el desarrollo de un producto final que logre la función deseada. Pero realmente diseña y crea algo que no solo trabaje, sino que trabaje bien, de una forma, eso actualmente tiene sentido para tus usuarios, síguelos a través de un proceso, anticípate a cada necesidad que puedan tener en el momento justo y ayúdales a hacer el trabajo de la manera más eficiente. Eso es algo en conjunto y totalmente diferente.

El poder de la empatía

Es una tarea monumental y que requiere, más que cualquier otra cosa, que desarrollemos un sentido agudo de empatía por nuestro usuarios. Eso demanda salir de nuestros propios zapatos y poner nuestros pensamientos, prioridades y metas en un segundo plano por un momento; y tratar realmente de estar dentro de la mente de nuestros cliente. Lo que simplemente no es cómodo, conveniente o fácil para algunos de nosotros. ¿La moral de esta historia? No se puede tomar un “pueblo” y construir un gran software, sin duda se necesita un equipo bien completo. Solo asegúrate que quien sea que este trabajando en tu software o construyendo tu sitio web sea alguien del equipo que piense acerca de cómo funcionaran las cosas desde la perspectiva del usuario. Necesitas un campeón de UX y en este proceso de pensamiento debes considerar la contratación de un gerente de la experiencia de usuario.

Encuentra el botón “fácil”

El mejor camino para una exitosa experiencia de usuario es transformarte completamente en el usuario, el solicitante, Googleador, comprador. Involucra a tus usuarios y recopila sus necesidades.

Es entonces cuando se oye una voz en tu cabeza que dice: “como usuario final, estoy aquí porque necesito algo y también quiero tener de ti o averiguar si puedes proveérmelo. En algunos casos, realmente no puedo ni siquiera saber lo que necesito, por lo que sería estupendo si pudieras ayudarme a averiguarlo también. Sólo quiero conseguir lo que necesito y seguir adelante con el resto de mi día. Así que si pudieras, por favor, leer mi mente, anticipar mis necesidades y, sobre todo, simplemente que sea más fácil para mí conseguirlo, sin hacerme pasar por los aros o cruzar a través de la "basura". No te interesa, yo seré tu fiel seguidor de por vida. O por lo menos, hasta que venga alguien que haga mejor las cosas mejor.